Na zapytanie od rodziny odpowiadaj tego samego dnia, najlepiej telefonicznie. W pierwszej rozmowie wysłuchaj, zadaj kilka pytań o stan zdrowia i samodzielność seniora, a potem powiedz wprost: czy masz miejsce, ile kosztuje pobyt, co obejmuje cena i kiedy możliwe jest przyjęcie. Zaproś na wizytę i daj wzór umowy do przeczytania w domu. Rodzina, która czuje, że ktoś ją wysłuchał i odpowiedział konkretnie, łatwiej wybiera placówkę – a uczciwe „nie przyjmiemy tej osoby” też buduje Twoją opinię.
Kto pyta i czego potrzebuje
Najczęściej dzwoni dorosłe dziecko seniora – zmęczone, w pośpiechu, czasem tuż przed wypisem bliskiej osoby ze szpitala. Zwykle chce wiedzieć:
- czy jest wolne miejsce i od kiedy,
- ile kosztuje pobyt i co jest w cenie,
- czy placówka przyjmie osobę leżącą, z demencją, z cewnikiem, po udarze,
- jak wygląda opieka lekarska i pielęgniarska,
- jakie są zasady odwiedzin,
- jakich dokumentów potrzeba i jak szybko można się wprowadzić.
Odpowiedzi na te pytania przygotuj zawczasu – na kartce przy telefonie albo w notatce dla całego zespołu.
Pierwsza rozmowa – schemat
- Przedstaw się i zapytaj, jak możesz pomóc.
- Wysłuchaj – niech rodzina opowie o sytuacji. Nie przerywaj cennikiem.
- Zadaj pytania (lista poniżej) – pomogą ocenić, czy możesz zapewnić odpowiednią opiekę.
- Odpowiedz konkretnie – miejsce, cena, co obejmuje, termin.
- Zaproponuj wizytę – konkretny dzień i godzinę.
- Ustal, jak się skontaktujesz – telefon, e-mail, termin oddzwonienia.
O co zapytać rodzinę
- Ile lat ma senior i gdzie teraz przebywa (dom, szpital, inna placówka)?
- Na ile jest samodzielny – chodzi, je, korzysta z toalety, czy potrzebuje pomocy w nocy?
- Jakie ma choroby i czy przyjmuje dużo leków? Czy ma demencję?
- Czy potrzebuje zabiegów pielęgniarskich (opatrunki, cewnik, karmienie przez sondę)?
- Od kiedy potrzebne jest miejsce i na jak długo?
- Czy senior wie o planach i czy się zgadza?
Ostatnie pytanie jest ważne. Senior z pełną zdolnością do czynności prawnych sam decyduje, gdzie mieszka – rodzina może pomagać, organizować i płacić, ale nie decyduje za niego. Za osobę ubezwłasnowolnioną całkowicie działa opiekun ustanowiony przez sąd, a przy częściowym ubezwłasnowolnieniu potrzebna jest zgoda kuratora. Zobacz ubezwłasnowolnienie osoby starszej.
Prowadzisz dom opieki? Przejmij bezpłatny wpis swojej placówki i uzupełnij go o zdjęcia, cennik i wolne miejsca.
Gdy nie możesz pomóc
Nie każdą osobę przyjmiesz. Jeśli senior wymaga opieki, której placówka nie zapewni – np. stałej opieki pielęgniarskiej, respiratora, opieki psychiatrycznej – powiedz to wprost i podpowiedz, gdzie szukać:
- zakład opiekuńczo-leczniczy – dla osób wymagających stałej opieki pielęgniarskiej, na skierowanie lekarza: co to jest ZOL,
- hospicjum – przy chorobie nieuleczalnej: opieka paliatywna,
- inne placówki w okolicy – np. przez wyszukiwarkę NestorMedica.
Taka rozmowa nie kończy się przyjęciem, ale rodzina zapamięta, że jej pomogłeś.
Odpowiedź e-mailem – wzór
Jeśli zapytanie przyszło przez formularz, zadzwoń, a potem potwierdź ustalenia e-mailem. Przykład:
Dzień dobry, Pani Anno, dziękuję za rozmowę. Zgodnie z ustaleniami: mamy wolne miejsce w pokoju dwuosobowym od 15 listopada. Miesięczna opłata obejmuje zakwaterowanie, pięć posiłków dziennie, całodobową opiekę, pranie i zajęcia – szczegóły w załączonym cenniku. W załączniku jest też wzór umowy i lista dokumentów potrzebnych przy przyjęciu. Zapraszam na wizytę w czwartek o 14.00 – pokażę pokój i przedstawię pielęgniarkę. W razie pytań proszę dzwonić: [numer telefonu]. Pozdrawiam, Maria Kowalska, kierownik domu opieki
Krótko, konkretnie, z kolejnym krokiem. Bez marketingowych przymiotników.
Wizyta w placówce
Przygotuj:
- wolny pokój gotowy do pokazania,
- cennik na piśmie – z tym, co w cenie, i z dopłatami,
- wzór umowy i regulamin do zabrania do domu,
- informację o zezwoleniu wojewody i numerze w rejestrze,
- czas na rozmowę z pielęgniarką albo kierownikiem.
Daj rodzinie czas na przeczytanie umowy. Postanowienia, z którymi konsument nie mógł się zapoznać przed zawarciem umowy, mogą go nie wiązać – a spokojne czytanie umowy w domu buduje zaufanie. Zobacz umowa z mieszkańcem domu opieki.
Po wizycie
- Zadzwoń po 2–3 dniach, jeśli rodzina nie odezwała się sama – zapytaj, czy pojawiły się pytania.
- Nie naciskaj. Nie mów, że „miejsce zaraz zniknie”, jeśli to nieprawda – fałszywe twierdzenie o bardzo ograniczonej dostępności oferty to nieuczciwa praktyka rynkowa.
- Jeśli rodzina wybrała inną placówkę – podziękuj i zapytaj, czy możesz zapisać kontakt na wypadek zmiany planów.
Dane z zapytań – RODO
Zapytanie o miejsce zawiera dane osobowe, często także dane o zdrowiu, które RODO chroni szczególnie. Dlatego:
- zbieraj tylko informacje potrzebne do oceny, czy możesz przyjąć seniora,
- przechowuj je w jednym, zabezpieczonym miejscu – nie w prywatnych telefonach pracowników,
- nie przekazuj ich dalej bez zgody osoby, której dotyczą,
- usuń dane, gdy nie są już potrzebne – np. gdy rodzina wybrała inną placówkę i nie chce być na liście oczekujących.
Zapisuj, skąd przychodzą zapytania
Przy każdym zapytaniu zanotuj, skąd rodzina się o Was dowiedziała: Google, katalog, strona, polecenie, szpital. Po kilku miesiącach zobaczysz, które źródła działają, a które tylko kosztują.
Przykład: Pani Ewa pisze przez formularz wieczorem: mama wychodzi ze szpitala za tydzień, chodzi z balkonikiem, ma początki demencji. Kierownik domu opieki oddzwania rano, pyta o leki, noce i zgodę mamy, mówi o wolnym pokoju i cenie. E-mailem wysyła cennik, wzór umowy i listę dokumentów. Pani Ewa przyjeżdża z mamą na wizytę dwa dni później, a umowę podpisują po przeczytaniu jej w domu.
Więcej: wolne miejsca w domu opieki i co daje wyróżniona wizytówka.
Podstawa prawna i źródła
- Kodeks cywilny, art. 13–17 i 385¹–385³ (tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 795)
- Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 (RODO), art. 5, 6 i 9
- Ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, art. 7 pkt 7 (tekst jednolity Dz.U. 2023 poz. 845)
Stan prawny na 30 października 2026 r. Artykuł ma charakter informacyjny – w sprawach indywidualnych rozstrzyga ośrodek pomocy społecznej, placówka albo prawnik.
Prowadzisz dom opieki?
Twoja placówka jest już w katalogu NestorMedica – dane pochodzą z rejestru wojewody. Przejmij bezpłatny wpis i uzupełnij zdjęcia, cennik i wolne miejsca, żeby rodziny mogły do Ciebie dzwonić.